Filialsupport & Krisenmanagement im Einzelhandel

Die coop eG stand vor der Aufgabe, den Support für rund 250 Märkte zu modernisieren und zu beschleunigen. Die bestehende Lösung stieß an ihre Grenzen, insbesondere bei der effizienten Bearbeitung von Störungsmeldungen und der schnellen, zuverlässigen Steuerung geschäftskritischer Prozesse wie Warenrückrufen. Zudem mussten spezifische Anforderungen des Einzelhandelsumfelds berücksichtigt werden, wie z.B. unterschiedliche Nutzergruppen in den Filialen und die Notwendigkeit komplexer Eskalationslogiken.

Die Lösung: flying dog Helpdesk & Workflow-Plattform

flying dog software löste das Altsystem durch eine maßgeschneiderte Implementierung auf Basis unserer flexiblen BPM-Plattform ab. Im Zentrum steht der flying dog Helpdesk, erweitert um spezifische Module und Workflows, um den besonderen Anforderungen von coop eG gerecht zu werden:

Modernisierter Filialsupport:

• Eine performante und moderne Weboberfläche (ergänzt durch einen optionalen Windows Client für Schnellzugriff) ermöglicht die effiziente Erfassung und Bearbeitung von Störungsmeldungen und anderen Anfragen aus den Märkten.
• Die Unterstützung von Melder-Gruppen mit geteilten Accounts erlaubt es Filialteams, Meldungen einzureichen, ohne dass jeder einzelne Mitarbeiter einen persönlichen Systemzugang benötigt.

Integriertes Krisenmanagement (Warenrückrufe):

• Ein hochspezialisiertes Modul steuert zeitkritische Rückrufprozesse für Lebensmittel und andere Waren.
• Zielgenaue Alarmierungen an definierte Märkte und Lager erfolgen über multiple Kanäle (E-Mail und SMS).
• Der Workflow fordert aktiv Mengenmeldungen von den betroffenen Stellen an und verarbeitet diese strukturiert.
• Ausgefeilte Eskalationsmechanismen stellen sicher, dass Reaktionen zeitnah erfolgen: Eskalationen per SMS gehen z.B. an Bereichs- und Supermarktleiter, wobei Öffnungszeiten und spezifische Verantwortlichkeiten der Märkte berücksichtigt werden.

Flexible Prozesssteuerung:

• Die zugrundeliegende Workflow Engine ermöglicht die Abbildung komplexer, auch Supermarktketten-übergreifender Reklamationsworkflows.
• Prozesse können durch diverse Ereignisse (E-Mail, API, Formulareingaben) angestoßen und gesteuert werden.

Schlüsselmerkmale der Implementierung:

• Helpdesk-Kernfunktionalität: Schnelle, effiziente Ticketbearbeitung.
• Krisenkommunikationsmodul: Zeitkritische Rückrufe mit Multi-Channel-Alarmierung und Rückmeldung.
• Dynamische Eskalationen: Berücksichtigung von Kontextfaktoren wie Öffnungszeiten und Rollen.
• Flexible Nutzerverwaltung: Unterstützung für geteilte Accounts in Filialen.
• Hohe Performance & Modernität: Ablösung eines Altsystems durch eine schnelle, zeitgemäße Lösung.
• Cross-Chain-Fähigkeit: Abbildung von Workflows über verschiedene Ketten hinweg.

Ergebnisse & Nutzen für coop eG:

• Deutlich beschleunigte Bearbeitung von Störungsmeldungen und Supportanfragen.
• Zuverlässige und schnelle Durchführung zeitkritischer Warenrückrufe.
• Verbesserte Kontrolle und Transparenz über Support- und Krisenprozesse.
• Effiziente Kommunikation mit hunderten von Filialen über diverse Kanäle.
• Abbildung spezifischer Retail-Anforderungen in einer integrierten Plattform.